Третье заседание пресс-клуба "Популярная медицина"

г. Тюмень
8 апреля 2009 года

Общественность и врачи Тюмени обсудили, что значит быть пациентоориентированным

8 апреля в Тюмени состоялось очередное заседание пресс-клуба «Популярная медицина», организаторами которого являются медицинский центр «МЕДАР» и Центр деловых коммуникаций «ИДЕЯ».

На это раз была выбрана тема «Клиентооринтированность в медицине», как ее метко между собой обозвали журналисты, пациентоориентированность. В работе заседания приняли участия специалист Управления по здравоохранению Администрации г. Тюмени, руководители муниципальных и частных медицинских учреждений, потенциальные пациенты, представители консалтиноговой и фармацевтических компаний, журналисты ведущих региональных СМИ.

Медицина, как и любая другая сфера услуг, давно уже стала частью рыночных отношений, и, как в любом бизнесе, в борьбе за клиента, здесь требуется постоянное совершенствование. В такой деликатной сфере как здоровье человека мелочей быть не может, подчеркнул Рафис Ахметьянов, доктор медицинских наук, оперирующий ортопед-травматолог высшей категории. Именно поэтому грамотные компании избирают стратегией своего бизнеса клиентоориентированный подход, когда каждый потребитель – индивидуальность.

Как показал опрос, проведенный среди участников пресс-клуба, лишь некоторые медицинские учреждения (в основном, частные) ориентированы на пациента. А также было высказано мнение «ориентированы, но на карман клиента». На вопрос, что такое клиентоориентированность, ответы были самые разные. Большая часть участников понимает под этим понятием индивидуальный подход врача и администрации медицинского учреждения. Многие подразумевают высокое качество сервиса. И совсем в небольшом количестве прозвучал ответ о программах лояльности (скидках, бонусах, дисконтных картах и пр.). Среди медицинских учреждений г. Тюмени, ориентированных на пациента, участники назвали в основном стоматологические клиники и учреждения родовспоможения.

Особенностью медицинского бизнеса является его медицинская подоплека. Известно, что в России существуют частные клиники и клиники муниципальные. Частные медицинские центры, как правило, имеют больше временных и материальных ресурсов, чтобы пациент остался доволен качеством обслуживания. Врачи и регистраторы получают дифференцированную зарплату, что заставляет их лояльнее и внимательнее относиться к клиентам. В муниципальных клиниках другая ситуация. Конкуренция здесь небольшая, а очереди огромные. Персонала не хватает, финансовых средств для его мотивации - тоже. Тем не менее, руководители поликлиник всеми силами пытаются решить эту проблему. Для сокращения очередей вводятся в работу многоканальные телефоны и терминалы для самостоятельной записи к врачу. Сотрудники же все чаще становятся доброжелательными, поскольку клиники располагаются в спальных районах, где люди посещают одни и те же школы и одни и те же магазины. Впрочем, проблемы это не решит, считает Владимир Евдокимов, заместитель главного врача ООО «Поликлиника консультативно-диагностическая имени Е.М. Нигинского», поскольку в городе просто не хватает специалистов, «записываться некуда».

Длинные очереди также объясняются тем, что люди пожилого возраста чаще ищут не лечения, а общения. И здесь возникает дилемма – что должен делать врач, лояльно выслушивать все жалобы или квалифицированно лечить. Очевидно, что времени на жалобы всех клиентов у доктора нет. Старший менеджер КК «Лекс», руководитель программы «КачестВО» Ксения Осипова предложила создать вокруг клиник специальные клубы, куда можно было бы перевести как раз тех пациентов, кто ходит к врачу общаться. Однако, как оказалось, подобные проекты уже были реализованы в рамках разнообразных «школ здоровья». И, как рассказала Ольга Андреева, начальник лечебного отдела Управления по здравоохранению Администрации г. Тюмени, ее коллеги столкнулись с полным непониманием со стороны клиентов. Люди начинают заботиться о своем здоровье лишь тогда, когда оно уже пошатнулось.

Примером в формировании стратегии клиентоориентированности стал медицинский центр «Медар». Специализированная клиника с успехом работает в сегодняшние непростые времена, несмотря на то, что существуют огромные медицинские комплексы. Как рассказала генеральный директор компании Роза Ахметьянова, на первом месте стоит, конечно, профессионализм специалиста. Кроме того, удачным для клиентов стал «принцип одного доктора», когда один специалист и наблюдает больного, и оперирует. Пациентов всегда обзванивают сотрудники центра, напоминая о необходимости визита, либо интересуясь об их самочувствии. К собственным сотрудникам здесь так же особые требования: на работу берут только некурящих, с приятной внешностью и улыбчивых: «Если человек открыл дверь, и ему улыбнулись с порога, он вам тоже в ответ улыбнется». Рафис Ахметьянов выразил уверенность в том, что создание клиентоориентированных медицинских центров в нашем городе возможно, сравнив команду медицинского персонала со сборной России: «Пришел Гус Хиддинг и доказал – если есть команда мастеров, будет и успех. Надо их учить, надо тренировать, и тогда можно будет получить результат».